Блок 7. Прототипирование стратегических решений
К этому моменту у нас уже выбран вектор работы и сформировано стратегическое направление. Мы понимаем, какую потребность пользователя берём в фокус и как бренд на неё отвечает.
На предыдущем этапе мы нанесли решение на CJM и посмотрели, как оно проявляется на разных этапах пути клиента. По сути, это уже прототип — прототип логики взаимодействия.
Задача этого блока — сделать этот прототип более наглядным и понятным. Мы переводим направление из абстрактного смысла в форму, с которой можно работать дальше: обсуждать в команде, показывать заказчику, использовать как основу для внедрения.
Важно зафиксировать одну мысль. Когда мы нанесли выбранное решение на CJM, мы уже сделали первый прототип.
В этом CJM: — понятно, на каких этапах включается бренд, — видно, какие действия происходят со стороны пользователя, — зафиксированы изменения в сервисе, коммуникации или продукте, — отражено, как решение поддерживает точку зрения.
В результате у нас появилось несколько слоёв: отдельный прототип по маркетингу, отдельный прототип по сервису.
Эти слои мы объеденили в один стратегический прототип, который показывает логику. Формой займемся сегодня
Дальше мы выбираем, в каком виде удобнее материализовать решение. Формат зависит от характера идеи и от того, с кем вы будете работать дальше.
Чаще всего используются несколько типов прототипов.
► Если решение связано с взаимодействием пользователя и бренда во времени, удобно работать с сервисным сценарием. Он показывает последовательность шагов, роли сторон и точки контакта.
► Если важно отразить взаимосвязи между элементами, используется карта сервиса или системы. Она помогает увидеть, как маркетинг, продукт и сервис поддерживают друг друга.
► Если фокус на переживаниях человека, собирается модель клиентского опыта, где видно, какие ощущения возникают на каждом этапе и за счёт чего.
Важно, что стратегический прототип не требует детализации до уровня дизайна или интерфейсов. Нам нужно показать принцип работы решения.
На этом этапе мы берём каждую ключевую идею внутри выбранного направления и начинаем её разворачивать.
Команда отвечает на конкретные вопросы: как пользователь сталкивается с этим решением, что он делает, что меняется в его опыте, какие новые точки контакта появляются, какие исчезают.
Если в CJM идея была обозначена коротко, здесь она получает развитие. Мы описываем сценарий, добавляем детали, связываем между собой этапы.
Важно, что мы всегда проверяем решение через точку зрения. Каждый элемент прототипа должен поддерживать выбранную потребность пользователя.
Когда логика решения понятна, мы переходим к визуализации. Форма может быть разной: схема, карта, диаграмма, последовательность экранов, таблица или презентационный слайд.
Задача визуализации — сделать прототип читаемым для других людей. Чтобы любой участник команды мог понять: что это за решение, как оно работает, почему оно важно для пользователя.
На этом этапе не требуется проработка дизайна. Достаточно простой графики и понятных подписей. Однако, безусловно, если вы владеете навыками дизайна, следует собрать все в презентацию, так, тестировать будет проще и интереснее для пользователей.
Завершаемся?
В конце этого блока у вас есть:
— стратегический прототип, встроенный в путь клиента, — отдельные прототипы по маркетингу и сервису, — визуализированная логика решения, — общее понимание, как идея будет реализовываться на практике.
С этим результатом уже можно переходить к обсуждению внедрения, тестированию и масштабированию. Но это мы обсудим уже в следующем курсе. soon…
Задание
Выбрать формат стратегического прототипа. Взять решение, нанесённое на CJM, и развернуть его в наглядную форму. Показать, как выбранное направление работает для пользователя на протяжении всего пути.
Прототип может быть оформлен как: карта сервиса, схема процесса, сценарий клиентского опыта.
Главное — чтобы по нему было понятно, как именно решение будет жить в реальности.
